Qu'est-ce qu'un bon service client, comment le mettre en place et l'améliorer en continu
Nos conseils pour faire de votre service client un atout pour la croissance de votre entreprise
Avec une concurrence toujours plus forte dans de nombreux secteurs et le rôle toujours plus important des avis clients dans le processus d'achat, satisfaire vos clients est essentiel pour la réussite de votre entreprise, quelle que soit sa taille. Si la qualité de vos produits compte pour beaucoup dans la satisfaction client, elle ne suffit pas. Proposer un excellent service client est donc primordial pour développer votre entreprise.
Pour rédiger cet article, nous avons posé quelques questions à Charlotte, notre Customer Happiness Manager (oui, ça faisait plus cool en anglais !). Découvrez tous ses conseils pour mettre en place un service client performant qui fera la différence pour votre entreprise.
Qu'est-ce qu'un service client ?
On pense souvent à tort que le service client fait uniquement référence à ce qui se passe quand un client contacte l'entreprise à cause d'un problème. En réalité, le service client englobe tous les moyens que vous mettez en œuvre pour accompagner vos clients tout au long du processus d'achat et d'utilisation de vos produits afin de garantir une expérience client optimale.
Le service client englobe donc notamment :
- les processus logistiques que vous mettez en place pour respecter vos engagements notamment en terme de qualité et de délais de livraison
- les supports de communication que vous utilisez tout au long de votre relation avec vos clients (newsletters, confirmation de commande, notification de livraison, remerciements personnalisés joints au colis…)
- les conseils et tutoriels que vous mettez à la disposition de vos consommateurs, notamment sur votre site internet et vos réseaux sociaux
- les agents qui répondent aux questions des clients et apportent des solutions en cas de problème ou de réclamation
Le service client est donc l'affaire de tous les services de votre entrerprise.
Pourquoi le service client est-il si important pour votre entreprise ?
Avec un nombre croissant de concurrents sur le marché, vos clients trouveront toujours une alternative s'ils ne sont pas satisfaits de leur expérience. Le service client est donc essentiel pour fidéliser vos clients actuels et pour convertir de nouveaux clients.
Fidéliser vos clients actuels
Pour une petite entreprise, le coût d'acquisition d'un nouveau client est souvent plus élevé que les efforts à engager pour retenir un client existant. Le premier objectif de votre service client est donc de satisfaire vos clients actuels.
Un client satisfait a généralement une valeur globale plus élevée : non seulement il peut être un client fidèle qui achète régulièrement vos produits, mais il peut aussi parler de votre entreprise à d'autres personnes et éventuellement vous recommander sur ses réseaux sociaux. Il devient en quelque sorte un ambassadeur gratuit.
Convertir de nouveaux clients
Les clients passent rarement commande la première fois sans faire quelques recherches sur les différentes marques et offres disponibles.
Les avis clients qui apparaissent sur votre site, sur la marketplace que vous utilisez ou encore sur Google sont donc clefs pour convaincre un nouveau client potentiel de vous faire confiance.
Le service client a un impact direct sur votre note globale et donc votre réputation. Même s'il rencontre un problème avec sa commande, un client pourra prendre en compte la résolution de ce problème en rédigeant son avis.
Comment mettre en place un bon service client ?
Commencez par définir l'expérience client que vous souhaitez proposer.
Si vous vendez vos produits en ligne, demandez-vous par exemple :
- quelles options de livraison vous souhaitez proposer et avec quels délais
- quelles options de paiement vous souhaitez proposer
- si vous autorisez les retours et sous quelles conditions
- ce que vous proposez en cas de problème de qualité ou de livraison
- quand et comment les clients peuvent vous joindre et sous quel délais vous vous engagez à leur répondre
- ce qui se passe si un produit commandé n'est plus en stock au moment de préparer la commande
- les gestes commerciaux que vous pouvez proposer en cas de réclamation
Si vous avez un point de vente physique (boutique, restaurant...), demandez-vous notamment :
- quels seraient vos horaires d'ouverture
- combien de vendeurs sont nécessaire pour renseignez ou servir les clients
- combien de temps les clients doivent attendre avant d'être servis ou d'être encaissés
- si les clients peuvent essayer ou manipuler vos produits
Choisissez les bons profils pour les agents qui seront en contact avec vos clients
Les membres de votre équipe service client contribuent à l'image de votre entreprise. Vous devez donc choisir des profils en phase avec vos valeurs mais aussi et surtout des gens avec un bon sens du relationnel.
Un agent du service client doit notamment :
- être enthousiaste et avoir un bon contact avec la clientèle
- faire preuve d'empathie et de patience, et garder son sang froid en toutes circonstances (certains clients peuvent être agressifs voire insultants).
- être réactif et toujours en recherche de solutions pour le client
- être capable de gérer plusieurs conversations client à la fois (c'est devenu très important avec l'arrivée des chat et des réseaux sociaux)
Le conseil de Charlotte :
Si vous êtes un entrepreneur seul, prenez le temps de préparer des réponses toutes faites aux questions les plus fréquentes. Cela vous aidera à gérer les demandes et réclamations client.
Si vous avez une petite équipe, confiez la responsabilité du service client à quelqu'un qui a un bon relationnel et dont les autres missions sont complémentaires. Ce peut être par exemple la personne qui s'occupe de votre communication et de vos réseaux sociaux, ou un profil commercial. Assurez-vous d'avoir quelqu'un qui peut prendre le relais pendant les vacances ou absences de cette personne.
Mettez en place une stratégie de service client omnicanal
Proposez différents moyens de vous joindre
Téléphone, email, chat sur votre site internet, commentaires sur les réseaux sociaux comme Instagram, Facebook et Tiktok, messageries instantanées comme Whatsapp, Messenger ou Viber… vos clients apprécieront de pouvoir choisir le moyen de communication qui leur convient le mieux.
Le conseil de Charlotte :
Pour faciliter la vie de vos agents, il existe de nombreux outils comme Trengo, Zendesk ou Intercom qui permettent de gérer un service client omnicanal en réunissant toutes les conversations sur une seule plateforme.
Mettez aussi en place un message pour les clients qui vous contacteront en dehors de vos heures d'ouverture ou quand vos agents sont occupés. Rassurez-les sur le fait que vous avez bien reçu leur message et indiquez-leur sous quel délai ils peuvent espérer une réponse.
Anticipez les questions et créez du contenu pour y répondre
Listez les questions les plus fréquentes et préparez une réponse que vous pouvez mettre sur votre site internet dans une rubrique aide ou foire aux questions.
Pour certains types de contenu comme les modes d'emploi, réalisez si possible des vidéos, bien plus parlantes que du contenu texte. Vous pouvez aussi préparer des réponses toutes faites à envoyer par mail ou par chat.
Pensez à informer vos agents des nouveaux produits, des changements sur votre site ou encore des augmentations de prix. Ils seraient dans une position délicates s'ils découvraient une nouveauté par la question d'un client.
Remettez-vous toujours en question pour vous améliorer en continu
Reconnaissez vos erreurs et proposez des solutions en cas de problème
Malgré tout le soin que vous portez à vos commandes, il y aura forcément des erreurs et des problèmes sur certaines d'entre elles. Il est important de reconnaître vos erreurs et de vous excuser auprès des clients concernés mais surtout de leur apporter des solutions, de proposer un geste commercial et de voir comment vous pouvez éviter que l'erreur se reproduise. La plupart des clients apprécieront votre honnêteté et votre réactivité et commanderont sans doute à nouveau chez vous.
Le conseil de Charlotte : répondez toujours aux avis négatifs. Si vous ne le faites pas, votre réputation et donc vos ventes risquent d'en souffrir.
Mettez-vous régulièrement à la place de vos clients
Prenez du recul et portez un regard extérieur sur l'expérience client. Associez votre équipe service client à l'amélioration de vos processus et de vos outils de communication. Ils sont en première ligne avec vos clients et savent donc mieux que quiconque ce qui est apprécié et ce qui doit être amélioré.
Le conseil de Charlotte :
De temps en temps, achetez vous-même vos produits pour évaluer votre expérience client. Est-ce que toutes les informations dont vous avez besoin sont facilement accessibles et claires ? Est-ce que vous recevez les produits dans les délais indiqués ? La qualité correspond-elle à vos attentes ?
Le service client chez Avery
Chez Avery France, nous sommes une quarantaine de personnes. Nous avons plusieurs agents dédiés à nos clients revendeurs, et Charlotte qui s'occupe de chouchouter les clients de notre service d'impression et les utilisateurs de notre logiciel. Quand Charlotte est absente, c'est un autre membre de l'équipe qui prend le relais.
Charlotte est joignable du lundi au vendredi 9h-12h30 et 13h30-17h :
- par téléphone au 04.72.86.82.68
- par email à l'adresse [email protected]
- par chat (petit icône en bas de votre écran)
- sur nos réseaux sociaux @avery__fr
Elle répond le plus rapidement possible à vos questions et en maximum 24 à 48h pour les demandes les plus complexes ou quand elle a beaucoup de demandes à traiter.
Ces articles pourraient vous intéresser
7 étapes pour recruter les meilleurs profils pour votre entreprise
6 choses que les petites entreprises doivent faire avant la fin de l'année
Crédits photos : @pavel-danilyuk, @yankrukov et @karolina-grabowska sur Pexels.